Aurinkomatkat Avis 

Naurettavan kallis mutta kun matka on maksettu, juuri mikään ei enää pelaa matkanjärjestäjän puolelta. Hotellissa väärä tieto huonevarauksesta, oikeassa huoneessa tallelokero rikki, ilmastointi reistailee, wifi ei toimi. Matkatoimiston mielestä 38 euroa on sopiva korvaus siitä, että asiakkaalta menee loman ensimmäiset päivät siihen, että yrittää selvitellä ja pyytää käyttöönsä palveluita, joista maksettu. Asiakaspalveluun ei saa yhteyttä tai jos saa, toiminta äärettömän hidasta. Oppaat paikan päällä hotellissa tavattavissa yhden kerran viikon aikana puolen tunnin ajan ainoana tehtävänään myydä retkiä. Loman jälkeen asiakaspalvelu käytti päiviä etsiäkseen perusteluja evätä 62 euroa hyvityspyynnöstä. Hyvin on Aurinkomatkoilla varaa koronasta huolimatta karkottaa asiakkaita huonolla asiakaskokemuksella.

Tulimme reilu viikko sitten Aurinkomatkojen matkalta. Asiakaspalautetta Aurinkomatkojen toiminnasta ei ole kysytty, joten siitä ensimmäinen miinus. Ainut sähköposti oli mahdollisuus antaa itse hotellista palautetta Aurinkomatkojen sivuilla julkaistavaksi. Sen jälkeen kun kohteeseen saavuttiin, opas oli paikalla hotellissa varttitunnin heti ensimmäisenä ja viimeisenä lomapäivänä. Loman aikana ei kertaakaan. Mitä olemme TUIn kautta lomailleet, niin opas on ollut päivittäin lomalla tavattavissa hotellissa.

Toisin kuin TUIlla, kohdeoppaisiin ei saanut puhelimitse yhteyttä, vaan Aurinkolinjaan soitettu puhelu ohjautui ihan muualle. Muistan, että TUIlla kohdeoppaat ovat olleet puhelimitse tavoitettavissa 24 h. Kaikki yhteydenpito Aurinkomatkojen kohdeoppaisiin loman aikana tapahtuu erittäin työläästi ja hitaasti vain ja ainoastaan chatin kautta. Lisäksi Aurinkomatkojen sovellus ei ole toimivalla tasolla. Android-puhelimella käytettäessä kirjoitettu ja lähetetty chat-teksti hävisi kuin tuhka tuuleen ja kirjoitettaessa peittyi osin näppäimistönäkymän alle. Sovellus oli ladattuna varausnumerolla ja sähköpostiosoitteella kolmelle eri laitteelle (kaksi puhelinta ja i-pad); huoneessa käytimme i-padia, muualla luonnollisesti puhelinta. Kussakin laitteessa näkyi kuitenkin vain ko. laitteesta käyty chat-keskustelu. Kohdeoppaiden neuvo tilanteeseen oli käyttää vain yhtä laitetta ja poistaa sovellus muilta laitteilta! Minkäänlaista aloitteellisuutta näin keskeisen ongelman eteenpäinviemiseen sovelluksen kehittämiseksi ei ollut havaittavissa. Uskomatonta. Esimerkiksi TUIlla kaikissa laitteissa näkyy kyseisellä varauksella käyty chat-keskustelu. Tämän pitäisi olla itsestäänselvää.

Koska kyseessä oli meille henkilökohtaisesti erittäin tärkeä merkkipäivämatka, olimme jättäneet asiassa huonetoiveen varaukselle. Toki normaalijärjellä varustettu aikuinen ihminen ymmärtää, että toive on toive, tätä ei tarvitse erikseen asiakkaalle useaan otteeseen viestittää. Pyysimme ennen matkaa chatin kautta Aurinkomatkoja varmistumaan siitä, että varaukselle kirjattu huonetoive on varmasti välittynyt hotellille, jotta mahdollisuuksien mukaan huomioivat sen, koska kyseessä on meille erittäin tärkeä merkkipäivämatka. Aurinkomatkojen vastaus oli passiivinen, huonetoiveita ei taata, minkäänlaista varmistumista hotellin suuntaan eivät viitsineet tehdä. Kävipä sitten niin, että huonetoive ei ollut lainkaan välittynyt hotellille. Sisäänkirjautumisvaiheessa hotellin vastaanotto totesi, että varausvahvistukseen kirjattu huonetoive ei ollut tullut heille lainkaan tiedoksi. Onneksi vahvistus englanniksi kirjattuine huonetoiveineen oli siinä meillä tulostettuna ja vastaanotto totesi, että näkivät kyseisestä paperista ensimmäisen kerran huonetoiveemme. Niinpä selvittelimme asiaa itse ajan kanssa sisäänkirjautumisvaiheessa ja onneksi toivottu huone järjestyi hotellin ansiosta. Aurinkomatkojen opasta ei tietenkään näkynyt missään eikä sellaiseen saanut sujuvasti puhelimitse yhteyttä.

Toisin kuin Aurinkomatkat, hotelli huomioi todella hienosti ja monin eri tavoin merkkipäivän. Aurinkomatkoilta ei tullut edes onnittelua. Eivät viitsineet vaivautua.

Lisäksi matkan aikana oli kaksi isompaa ongelmaa, joista ilmoitimme heti Aurinkomatkoille. Toiseen eivät osanneet lainkaan vastata eivätkä myöskään nimenomaisesta pyynnöstä huolimatta vaivautuneet sitä millään tavoin selvittämään. Toisen selvittäminen Aurinkomatkojen toimesta epäonnistui kaksi kertaa, jonka jälkeen Aurinkomatkat heitti pallon takaisin meille ja kehottivat selvittämään asiaa itse hotellin palvelupäällikön kanssa. Lisäksi kehtasivat vielä pyytää, että ilmoittaisimme heille, mikä oli keskustelun lopputulos. Kiitimme Aurinkomatkoja hienosta asiakaspalvelusta asiassa, mutta viestiin vastannut opas ei nähnyt tässä mitään ironiaa. Sanottakoon, että kyseessä oli erittäin tärkeä ja periaatteellinen kaikkia ko. hotellin ja so. myös Aurinkomatkojen asiakkaita koskeva asia. Että näin.

Aurinkomatkojen oppaat olivat loman aikana kuin Vietkongin sissit. Tiesimme, että sellaisia on, mutta emme heitä kertaakaan nähneet. Asiakaslähtöiseen ongelmanratkaisuun ei ollut minkäänlaista viitseliäisyyttä, kiinnostusta saati osaamista, vaan asiakkaalle lähetettiin suorastaan alentuvasävyisiä standardivastauksia aidon, laadukkaan, yksilöidyn ja tavoitteellisen asiakkaan kohtaamisen sijasta. Paljon kertoo sekin, että minkäänlaista asiakastyytyväisyyskyselyä ei loman jälkeen ole tullut. Tämäkin toisin kuin TUIlla. TUIlla myös chat-keskustelu jää näkyviin loman jälkeen appiin, mutta Aurinkomatkoilla se poistuu. On kuitenkin aivan keskeistä, että chat-keskustelu on nähtävissä ja tulostettavissa myös loman jälkeen mahdollisia reklamaatiotilanteita varten.

Mielelläänhän sitä suosisi suomalaista, mutta miksi maksaa opaspalveluista, joita ei ole olemassa ja joihin pettyy kerta toisensa jälkeen.