Bonjour Céline,
Nous nous excusons pour les désagréments causés par le retard dans la livraison de votre commande. Nous comprenons parfaitement votre frustration et sommes également insatisfaits de cette situation.
Après avoir examiné votre dossier, nous comprenons que votre colis a été pris en charge par DPD, mais malheureusement il semble qu'il y ait eu un problème avec leur service de livraison. Nous savons que DPD rencontre parfois des problèmes dans votre région et nous avons remarqué que jusqu'à 3 % de nos envois vers cette destination rencontrent des problèmes similaires.
Notre système indiquait que le colis avait été pris en charge par un chauffeur et qu'il était en route, mais les informations de suivi de DPD n'étaient pas mises à jour, ce qui rendait impossible le suivi précis de votre colis.
Nous avons déposé une première plainte auprès de Sendcloud après que vous nous avez informés de la situation (après 70 jours). La période d'assistance de Sendcloud étant de 45 jours, nous avons malheureusement dû introduire une deuxième réclamation. Cependant, Sendcloud nous a informés qu'ils ne pouvaient rien faire de plus dans ce cas.
Nous avons retardé le remboursement pour contacter directement DPD afin d'essayer de localiser le colis, mais malheureusement nos efforts ont été vains. Cela explique en partie le retard dans le processus de remboursement.
Nous aimerions vous informer que le remboursement a été initié il y a quelques jours et que vous devriez avoir reçu une notification par courriel à ce sujet. Veuillez vérifier votre boîte de réception, y compris votre dossier spam, au cas où notre notification aurait été filtrée.
Nous vous présentons à nouveau nos excuses pour cette expérience désagréable. Nous sommes désolés que votre cadeau de Noël n'ait pas pu être livré comme prévu.
Cordialement,
Buchan
