J'ai commandé l'ensemble literie premium chez Emma le 12 juin 2024, avec le matelas hybride II noté meilleur matelas de l'année 2023 par UFC QUE CHOISR ! Victime de son succès, Emma n'a pas pu me livr... Voir plus
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Commande d'un matelas Emma haut de gamme (2 857 CHF catalogue, 1 700 CHF solde). Livré avec housse sale (une tache noire et plusieurs petites gouttes de sang) – photos envoyées immédiatement.... Voir plus
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Service impeccable du début à la fin. Livraison rapide et parfaitement organisée. Les matelas sont un vrai rêve : confort exceptionnel, sommeil de grande qualité et réveil en pleine forme. On sent imm... Voir plus
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Le produit est parfait mais la livraison à laisser à désirer. Le paquet a été déposé devant l entrée de mon immeuble sans que je sois avisé et vu le poids, j ai du demander de l aide à mes voisins pou... Voir plus
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Über Emma Matratze
Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2026
Wir tun unser Bestes um uns stetig weiterzuentwickeln: jetzt wurden wir dafür mit dem Award "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2026" in der DACH-Region ausgezeichnet!
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Matelas haut de gamme livré sale – SAV décevant
Commande d'un matelas Emma haut de gamme (2 857 CHF catalogue, 1 700 CHF solde). Livré avec housse sale (une tache noire et plusieurs petites gouttes de sang) – photos envoyées immédiatement.
SAV :
Me demande de nettoyer moi-même
Propose 15 CHF de "ristourne"
Reste inflexible malgré mes demandes de compensation raisonnable
J'ai dû laver la housse personnellement...
Service client inacceptable pour cette gamme de prix. Ne recommande pas. Reputation SAV confirmée par de nombreux avis similaires.
19 février 2026
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Dilan,
Merci d’avoir partagé votre expérience.
Nous sommes sincèrement désolés de la situation que vous décrivez. Recevoir un matelas haut de gamme dans un état non conformité avec une housse sale et des traces ne correspond absolument pas aux standards de qualité que nous nous engageons à respecter. C’est compréhensible que cette situation ait été frustrante et nous tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères.
Nous regrettons également que votre échange avec notre service après-vente n’ait pas répondu à vos attentes. Votre retour met en lumière des points sur lesquels nous pourrons nous améliorer et nous vous remercions de nous en avoir fait part avec autant de précision.
Soyez assuré que nous prenons votre message très au sérieux. Nous allons transmettre votre dossier en priorité à notre équipe qualité afin de comprendre ce qui a conduit à une telle situation et mettre en place les mesures nécessaires pour éviter qu’elle ne se reproduise. Notre objectif est toujours de garantir une expérience irréprochable, en particulier pour des produits de cette gamme.
Nous souhaiterions aussi revoir votre dossier plus en détail pour faire des vérifications. Pour y accéder, nous vous demandons de nous fournir quelques informations. Trustpilot vous a envoyé un e-mail à ce sujet.
Encore une fois, nous sommes désolés pour cette expérience et vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de nous écrire. Votre retour est précieux pour nous permettre d’améliorer la qualité de nos produits et de notre service.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Black friday pas respecter
Il y avait une action black Friday sur les oreillers. 2 oreillers donnait un gros rabais.
L’envoie n’était pas correct. Il n’y en avait qu’un. J’ai écrit un mail. L’interlocuteur m’a dit qu’il ne pouvait pas savoir les offres black friday de décembre.
Donc je suis déçu.
La qualité est bonne mais pas le service suivi.
Dommage.
9 janvier 2026
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Christophe,
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience.
Nous sommes sincèrement désolés pour la confusion concernant votre offre Black Friday et comprenons parfaitement votre déception.
Effectivement, certaines de nos offres incluent un ou deux oreillers (les lots de deux) et cela dépend de la promotion spécifique dont vous avez bénéficié ou de l'offre sélectionnée sur le site lors de la commande. Cette information est toujours clairement indiquée dans le mail de confirmation de commande que vous recevez après votre achat et qui fait un récapitulatif de votre commande.
Si vous avez un doute, nous vous invitons à vérifier ce mail, indépendamment de ce qui a pu être communiqué lors de votre contact avec nos services. Si, après vérification, il apparaît que votre offre comprenait bien deux oreillers au lieu d’un, nous vous encourageons à nous envoyer un email direct à contact@emma-matelas.ch avec une capture d’écran de votre confirmation de commande. Cela nous permettra de vous assister rapidement et de corriger la situation.
Votre satisfaction est notre priorité absolue et nous ferons le nécessaire pour que vous receviez l'aide que vous méritez.
Encore merci pour votre retour, qui nous aide à améliorer notre service. Nous restons à votre disposition pour toute question ou assistance supplémentaire.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Je n'ai pas reçu ma commande.
1 janvier 2026
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Ana,
Merci pour votre avis.
Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que vous n’avez pas encore reçu votre commande. Votre satisfaction est notre priorité et nous comprenons à quel point cela peut être frustrant.
Afin de vous apporter toute l’assistance que vous méritez, notre équipe va vous contacter directement par e-mail dans les plus brefs délais. Nous procéderons aux vérifications nécessaires pour comprendre la situation et trouver ensemble la meilleure solution afin que vous puissiez recevoir votre commande ou bénéficier d’une alternative satisfaisante.
Merci pour votre patience et votre confiance. Nous restons à votre écoute et mettons tout en œuvre pour que votre expérience avec nous soit positive.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Je mettrai des commentaires si je…
Je mettrai des commentaires si je reçois le mail en Français
28 décembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Corinne,
Merci pour votre avis.
Nous comprenons parfaitement votre souhait de recevoir nos communications en français, car c'est tout à fait légitime.
Votre confort, même dans nos échanges est aussi important que celui que nous vous offrons avec nos produits et nous prenons bien en compte cette remarque pour améliorer nos services et offrir une expérience optimale, du début jusqu’à la fin.
En attendant, sachez que vous pouvez utiliser des outils de traduction en ligne comme Google Traduction pour consulter nos emails dans la langue de votre choix si ceux-ci vous parviennent dans d'autres langues dues probablement aux pays d'origines de nos entrepôts ou de notre partenaire logistique. Cela peut être une solution temporaire pour faciliter vos échanges.
Votre pleine satisfaction reste notre priorité et si vous avez des questions ou besoin d’assistance, n’hésitez pas à nous contacter directement via l'un de nos canaux d'assistance, nous serons ravis de vous aider. Merci pour votre patience et votre confiance.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Arnaque
Arnaque, rabais permanent de presque 50% retard de livraison. Stratégie marketing dégueulasse pour forcer le client a acheter rapidement.
31 décembre 2025
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour ,
Merci d’avoir partagé votre ressenti.
Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous comprenons que les retards de livraison et la perception des promotions puissent être frustrants.
Concernant nos offres, celles-ci sont périodiques et définies par une équipe dédiée qui met en place des actions stratégiques afin de permettre à nos clients de profiter de certains produits à des prix préférentiels. Elles sont conçues pour rendre nos produits accessibles au plus grand nombre et non pour induire en erreur. Nous veillons à ce que toutes les informations soient transparentes sur notre site.
Quant au retard de livraison, nous regrettons profondément ce désagrément et nous travaillons constamment à améliorer nos délais indépendamment des soucis d'ordre logistique qui peuvent survenir.
Votre avis est précieux et nous aide à progresser.
Encore merci pour votre retour.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Le processus de commande fonctionne bien
11 décembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Nicolas,
Merci beaucoup pour votre avis
Nous sommes ravis d’apprendre que le processus de commande s’est bien déroulé. C’est exactement l’expérience que nous souhaitons offrir à nos clients.
Votre satisfaction est notre priorité et nous continuerons à travailler pour rendre chaque étape simple et agréable.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre question ou besoin d’assistance supplémentaire.
Encore merci pour votre confiance.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Suite à une commande de plus de 1’200…
Suite à une commande de plus de 1’200 CHF auprès d’Emma Matelas (emma-matelas.ch), j’ai vécu ce que je considère comme l’une des pires expériences client de ces dernières années.
Le suivi de livraison a indiqué que mon matelas était livré, ce qui était faux.
Aucune rectification, aucun message d’excuse, aucune anticipation.
Résultat : stress inutile, perte de temps et inquiétude parfaitement évitables.
Après 45 minutes d’appel, j’apprends que le matelas n’a jamais été livré et a été retourné à Emma, sans que je n’en sois informé.
Plus grave encore : il m’est expliqué qu’Emma ne me contactera pas, qu’aucune solution proactive n’est prévue, et que c’est au client de rappeler en janvier pour tenter de débloquer une situation créée par l’entreprise elle-même. Cela n'est pas dans leur "politique". C'est bel et bien au client de réaliser de nouvelles démarches et non à l'entreprise défectueuse.
À mes yeux, cela relève d’une désorganisation profonde, d’un mépris manifeste du client et d'une incurie totale. Le service est, selon moi, indigne d’une marque se positionnant en “premium”.
Je ne recommande absolument pas Emma Matelas. Cette expérience me paraît inacceptable à ce niveau de prix.
Ce sera la dernière. C'est "ma politique".
17 décembre 2025
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Didier,
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience.
Nous tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères pour l’expérience que vous avez vécue. Nous comprenons parfaitement votre frustration, surtout après une commande importante de plus de 1200 CHF et nous regrettons profondément les désagréments causés.
Votre matelas a été indiqué comme livré par le suivi, ce qui s'est révélé incorrect. Cette erreur a entraîné un stress inutile et une perte de temps, ce qui est désagréable. De plus, le fait que vous n’ayez reçu aucune information proactive de notre part ne correspond pas à nos standards de qualité et nous en sommes navrés.
Dans de pareilles situations, afin de régulariser la situation au plus vite, si votre matelas a été retourné à notre entrepôt, nous lançons immédiatement une nouvelle expédition prioritaire pour votre commande de façon gratuite ou un processus d'annulation et de remboursement selon votre choix. Dans un cas où vous préférez que l'expédition soit repoussée à une date ultérieure, la meilleure alternative serait de nous recontacter pour nous faire part de votre disponibilité.
Sachez cependant que votre retour met en lumière des points critiques dans notre communication et notre organisation et nous ferons ce qu'il faut pour renforcer la fiabilité des informations de suivi et la mise en place d'une communication proactive en cas d’incident.
Nous aimerions jeter un œil à votre commande dans le but d'effectuer quelques vérifications. Pour y accéder, nous vous demandons de nous fournir quelques informations. Trustpilot vous a envoyé un e-mail à ce sujet.
Encore une fois, nous vous présentons nos excuses pour cette expérience. Votre satisfaction est notre priorité et nous nous engageons à vous accompagner au mieux et à améliorer nos services.
Nous restons disponibles pour toute question ou suivi.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Aucun remboursement lors d'un retour
J'ai acheté ce début d'année un oreiller qui a été retourné (en parfait état et dans son emballage d'origine et dans les délais), car il ne convenait malheureusement pas, souhaitant essayer un autre chez eux, j'ai tout de suite commandé un autre, mais je n'ai jamais reçu le remboursement du premier malgré plusieurs relances.
Hors le deuxième ne vas pas non plus, mais je n'ai jamais oser le renvoyer du coup...
24 avril 2025
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour ,
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience.
Nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments rencontrés concernant le remboursement de votre premier oreiller et le fait que votre deuxième achat ne vous convienne pas non plus. Nous comprenons parfaitement votre frustration et votre hésitation à effectuer un nouveau retour.
Il est vrai que c'est justement pour permettre aux clients de tester le produit dans le confort de chez eux et de vérifier s'il convient que nous avons mis en place la période d'essai.
Ce type de situation ne reflète pas les standards de qualité et de transparence que nous nous efforçons de maintenir et si l'article a bien été retourné dans la période et que la procédure de retour a été suivi, notamment en envoyant la preuve de retour une fois celui-ci fait pour déclencher le remboursement, il ne devrait pas y avoir une longue attente hormis le délai standard pour les traitements interbancaires.
Dans le souci de résoudre la situation rapidement, car votre satisfaction est prioritaire, nous vous invitons à nous transmettre vos informations de commande via l’e-mail envoyé par Trustpilot, afin que nous puissions vérifier l’état du remboursement et vous accompagner pour la suite.
Nous mettrons tout en œuvre pour trouver la solution la plus adaptée à votre situation. Merci encore pour votre patience et votre compréhension.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Hallo Sylviane, Vielen Dank für Ihr tolles Feedback! Es freut uns sehr, dass Sie mit unseren Produkten und der schnellen Lieferung so zufrieden sind. Wir geben unser Bestes, um Ihnen ein rundum positives Einkaufserlebnis zu bieten und freuen uns, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen.
Mit besten Grüßen, Emma Schweiz Team.
Très confortable j’ai réussi à…
Très confortable j’ai réussi à retrouver un sommeil réparateur.
12 décembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Wendy,
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous.
Nous sommes ravis d’apprendre que votre produit vous a permis de retrouver un sommeil réparateur et que vous le trouvez très confortable.
C’est exactement ce que nous souhaitons offrir à nos clients : des nuits paisibles et un confort optimal.
Votre satisfaction est notre plus belle récompense et nous vous remercions pour votre confiance.
Si vous avez la moindre question ou besoin de conseils pour optimiser votre confort, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons toujours heureux de vous accompagner. Nous vous souhaitons de très belles nuits encore avec votre achat EMMA.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Top 👍🏻 un super matelas !
12 décembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Hallo Nicolas, vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, dein Feedback zu teilen! Wir freuen uns riesig zu hören, dass Ihnen Ihre Matratze gefällt. Wir wissen, wie wichtig es ist, gut zu schlafen, und es ist wunderbar zu wissen, dass unser Produkt dazu beigetragen hat. Beste Wünsche, Emma Schweiz Team.
Cela fait plusieurs fois que j'achète…
Cela fait plusieurs fois que j'achète des matelas et autre chez eux et tout se passe super bien, même la garantie!
Merci infiniment! 😁
14 novembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Sébastien,
Merci pour votre retour d'expérience si positif et pour votre fidélité.
Nous sommes ravis d’apprendre que vos expériences avec nos produits et notre service, y compris la garantie, se passent toujours aussi bien.
Votre satisfaction est notre priorité et savoir que nous répondons à vos attentes nous motive à continuer dans cette voie. Encore merci pour votre confiance.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d'une quelconque aide ou de conseils pour vos prochains achats. Nous serons toujours là pour vous accompagner.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Experience catastrophique
Experience catastrophique ! Matelas commandé, payé et confirmation d'achat reçue puis c'est le silence total. 1 mois après la commandé je n'ai toujours pas de nouvelles malgré de multiples relances. Le service client est une catastrophe, vous n'êtes pas pris au sérieux. Jai lancé un xiéme mail dans lequel j'exige soit une date précise de livraison soit un remboursement total et toujours aucune réponse. Marque à éviter a tout prix !!!
7 novembre 2025
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Alex,
Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre situation.
Nous sommes sincèrement désolés pour le retard de livraison de votre matelas et pour le manque de réactivité que vous avez rencontré lors de vos échanges avec notre service client. Ce type d’expérience ne correspond pas à la qualité de service que nous nous efforçons d’offrir à nos clients et nous comprenons pleinement votre frustration.
Nous avons bien pris note de votre demande concernant une date de livraison précise ou un remboursement total et afin de vous assister de la manière la plus convenable possible, notre équipe va vous contacter directement via l'adresse e-mail de votre commande dans les plus brefs délais. Nous allons tout mettre en œuvre pour effectuer les vérifications et vous apporter une solution satisfaisante.
Nous vous remercions pour votre grande patience et restons disponibles pour toute assistance complémentaire. Votre satisfaction est notre priorité et nous espérons pouvoir regagner votre confiance.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
SAV efficace et facilement joignable
6 août 2025
Avis spontané
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour ,
Merci beaucoup pour votre retour d'expérience.
Nous sommes ravis que notre service après-vente ait été à la hauteur de vos attentes. La disponibilité et l’efficacité de notre équipe sont des priorités et votre satisfaction nous encourage à continuer dans cette voie.
À très bientôt et n'hésitez pas à nous contacter en cas de besoins.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Laurent,
Merci pour votre retour positif.
Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez vécu une excellente expérience et que le sommeil ainsi que le confort avec le produit ont été à la hauteur de vos attentes. Votre satisfaction est notre plus belle récompense.
Au plaisir de vous accompagner à nouveau très bientôt.
Nous vous souhaitons d'excellents moments encore avec votre produit.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Heure de livraison non respecté et montage bien plus conséquent que prévu.
Livraison prévue entre 7h et 12h. J’ai appelé à 2 reprises pour comprendre ce qu’il se passait. On m’a donné à deux reprises une mauvaise information. Le lit a été livré a 17h30.
Sur le site, les instructions de montages étaient très simples. C’est la raison pour laquelle j’ai commandé ce lit. Le lit était totalement démonté (y compris le sommier).
J’ai appelé le lendemain pour demandé des explications. Je les attends toujours.
Je ne recommande à personne de commander Emma Matelas.
10 septembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Sam,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre expérience et nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments rencontrés.
Concernant la livraison, nous comprenons parfaitement votre frustration face au non-respect de l’horaire annoncé et aux informations que vous avez reçues. Il est vrai que les contretemps ou les soucis logistiques peuvent survenir de temps en temps, mais ce type de situation ne reflète pas le niveau de service que nous souhaitons offrir et nous allons faire le nécessaire pour que cela ne se reproduise plus.
En ce qui concerne le montage, nos lits sont livrés en kit, comme indiqué sur notre site. Cette approche permet de faciliter l’expédition et le transport jusqu’à la pièce de destination. Chaque produit nécessitant un montage est accompagné d’un guide pour vous accompagner pas à pas. Nous sommes navrés si cette étape s’est révélée plus complexe que prévu dans votre cas.
Pour ce qui est de votre tentative de nous joindre, si vous n’avez pas encore reçu de réponse, soyez assuré que notre équipe reviendra vers vous dans les plus brefs délais. En raison d’un flux important de demandes actuellement, nos délais de traitement peuvent être rallongés. Et si la réponse reçue ne vous a pas apporté satisfaction, nous vous invitons à nous recontacter, non seulement par téléphone, mais également par e-mail à l’adresse suivante : contact@emma-matelas.ch si besoin.
Votre retour est précieux et nous aide à améliorer continuellement nos services. Nous espérons avoir l’opportunité de regagner votre confiance.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Je suis satisfait de mon nouveau…
Je suis satisfait de mon nouveau coussin après un certain temps d’adaptation et en enlevant une des couches afin que celui-ci soit moins haut.
6 septembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Christophe,
Merci beaucoup pour votre retour.
Nous sommes ravis d’apprendre que vous êtes satisfait de votre nouvel oreiller.
Il est tout à fait normal qu’un petit temps d’adaptation soit nécessaire et nous sommes heureux que l’ajustement ait permis d’améliorer votre confort.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de conseils supplémentaires ou si vous souhaitez découvrir d’autres produits adaptés à vos besoins.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Matelas beaucoup trop mou
4 septembre 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Thierry,
Merci pour votre avis.
Nous sommes désolés d’apprendre que le matelas ne vous convient pas en termes de fermeté.
Chez Emma, nous savons que le confort est très personnel et nous faisons de notre mieux pour proposer des produits qui conviennent au plus grand nombre.
Toutefois, c’est justement pour répondre à ce type de situation que nous avons mis en place notre politique d’essai de 100 nuits, qui permet de tester le matelas chez soi et de voir s’il correspond réellement à vos besoins. Il est vrai qu’un temps d’adaptation est souvent nécessaire avec un nouveau produit à raison de quelques semaines, mais si l’inconfort persiste après plusieurs autres nuits, ou si vous avez déjà pris le temps nécessaire pour l’essayer, nous vous invitons à nous contacter directement par mail à contact@emma-matelas.ch, par le canal chat ou par appel téléphonique.
Nous serons ravis de trouver ensemble une solution pour améliorer votre confort dans le cadre de votre période d’essai ou de trouver des alternatives à la situation.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Vous devriez inclure les droits de…
Vous devriez inclure les droits de douane a payer, tout de même 20 à30 francs pour moi, dans le prix affiché quand on commande ! Avec une url en .ch, c'est à la limite de la tromperie légalement !!!!
16 août 2025
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Greg,
Merci pour votre retour et pour avoir pris le temps de nous faire part de votre remarque.
Nous comprenons parfaitement votre frustration si des frais supplémentaires vous sont prélevés et nous sommes sincèrement désolés pour cette situation.
Nous tenons à vous assurer que nos livraisons sont totalement gratuites et aucun prélèvement supplémentaire ne devrait être effectué en dehors du montant affiché lors de la commande. Si un montant additionnel a été débité, cela est indépendant de nous et pourrait être lié à des frais appliqués par votre banque ou au mode de paiement utilisé.
Nous vous invitons à vérifier ces éléments auprès de votre établissement bancaire et si, après vérification, un doute ou un souci persiste, n’hésitez pas à nous contacter directement via nos canaux. Notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner pour une prise en charge rapide et adaptée.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
Réponse de Emma Sleep (Switzerland)
Bonjour Isabelle,
Un grand merci pour votre retour.
Nous sommes ravis que vos matelas vous conviennent parfaitement et que votre expérience ait été à la hauteur de vos attentes. Ce genre de retour nous motive à continuer à offrir le meilleur du service et votre satisfaction est notre plus belle récompense.
Passez d'excellents moments avec votre nouvel achat.
Cordialement,
Votre équipe Emma Suisse.
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