Comment s'ingénier à perdre des clients
Tout avait bien commencé en ce 19 mai 2023 en passant commande d'un canapé 2.5 places avec une double option relax sur batterie et de deux cabriolets. Le délai promis de livraison fut respecté et le 6 juillet nous avions notre nouveau salon. Sitôt installé nous le testions et avons ressenti, mon épouse et moi une différence de confort de l'assise par rapport à ceux testés en boutique beaucoup plus raide nous semblait il. Après quelques jours nous avons constaté que le revêtement tissu ne reprenait pas sa position tendu, y compris plusieurs heures, jours, sans sollicitation. Le 17 juillet j'ai pris contact avec les Meubles Turone (MT) et transmis des photos. Il m'a été confirmé que la chose était anormale et que le SAV devrait intervenir et que MT reprendrait contact en septembre la période estivale n'étant pas propice au SAV.
Le 25 septembre, en l'absence de rappel et d'un message téléphonique laissé le 15 septembre, j'ai de nouveau repris contact avec MT. Nous prenons date du 4 octobre pour que MT vienne constater les défauts. Le constat fut fait et entériné.
17 octobre nouveau mail de ma part relançant MT suite à leur silence.
21 octobre retour par mail de MT m'assurant que le SAV serait pris en charge et résolu et que mon mail avait été transmis au fabricant et me confirmant une relance dans la semaine pour accélérer le SAV.
30 octobre relance par mail et retour le jour même de MT promettant une procédure de SAV ce jour ou demain.
2 novembre relance de MT par mail retour le 3 novembre avec de nouveau une promesse de procédure de SAV ce jour ou demain.
14 novembre envoi à MT d'un courrier recommandé avec AR pour mise en demeure de remise à niveau ou échange du salon. il n'y aura pas de réponse de la part de MT à ce courrier.
17 novembre mail de MT m'informant que la meilleure solution consiste à ce que les mobiliers repartent chez le fabricant en Italie à une date à définir avec le dit fabricant.
6 décembre le canapé repart vers l'Italie les cabriolets restent en France pour reprise en local. Point positif un canapé 2 places nous est livré en prêt gracieux. Je demande le retour impératif des cabriolets pour le 20 décembre au plus tard, cela sera tenu.
Durant la semaine des fêtes nous ferons un usage plus soutenu des cabriolets et constaterons le mieux des assises mais aussi hélas un souci identique de mousse à propos des dossiers. L'information sera transmise à MT le 4 janvier par mail avec photo.
7 février relance par mail de MT afin de savoir ou se trouve notre canapé et retour dans la journée de MT annonçant un retour prévu d'Italie dans la semaine. Le constat des dossiers des cabriolets sera fait lors de la livraison du canapé.
15 mars livraison du canapé, soit 8 mois après constat des malfaçons, je constate que le revêtement tissus endommagé ( plis permanents) du fait des mousses non conformes n'a pas été remplacé. Le constat en est également fait par les livreurs ainsi que pour les dossiers des cabriolets. Information transmise par mail à MT le jour même.
5 avril nouvelle relance par mail à MT en espérant une réponse et pouvoir un jour clore le sujet.
Nul fournisseur n'est à l'abri d'un problème qualité malgré tout le soin apporté à la fabrication. Quand il surgi c'est contrariant pour les deux parties, une fois la déception du client passée un SAV bien traité peut éventuellement se transformer en atout. Est ce le cas pour Meubles Turone je vous en laisse juge.