ProtectHome Avis 

Réponse de ProtectHome

22 sept. 2025

Bonjour,
Le colis vous a visiblement été livré endommagé (alors qu'il doit être livré soigneusement sur palette), MAIS vous n’avez fait aucune réclamation, pris aucune photo, ni même conservé l’emballage. Que pouvons-nous faire dans ce cas ?

Nous comprenons que la situation soit frustrante, mais vous ne nous avez donné aucun élément exploitable pour pouvoir engager une procédure sérieuse auprès du transporteur.
Et pourtant, nous avons malgré tout tenté de vous aider :

Vous nous avez contactés le 5 août à 14h51 avec une photo très partielle.

Nous vous avons répondu dans l’heure, en vous demandant des précisions.

Vous avez indiqué que le colis avait été livré sans palette, mais sans faire aucune remarque au transporteur.

De notre côté, nous avons ouvert une réclamation malgré l'absence de preuve, et le transporteur + fabricant confirment une livraison conforme, sur palette.

Nous vous avons ensuite écrit deux fois le 12 août pour poursuivre les échanges, sans réponse de votre part.

Nous sommes une petite structure, et nous faisons toujours le maximum pour satisfaire nos clients, mais nous ne pouvons pas engager de recours ni proposer de compensation sans preuve, ni réclamation faite au moment de la livraison ; c’est valable chez nous comme chez tous les commerçants.

Votre avis est très sévère compte tenu de notre réactivité, de notre transparence, et du fait que la situation aurait pu être évitée par une vérification du colis au moment de la livraison et surtout un signalement...

Nous restons malgré tout à votre disposition si vous souhaitez reprendre contact avec nous.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

16 sept. 2025

Bonjour,

Nous vous présentons nos sincères excuses pour cette situation qui, vous avez raison de le souligner, n’est pas normale.

Comme l’a indiqué Christophe, la période estivale a malheureusement généré un retard important dans le traitement des retours, avec une accumulation inhabituelle liée aux congés. Cela n’excuse en rien le fait que votre remboursement ait été oublié : après vérification, le service comptable était bien passé à côté de votre dossier, ce que nous regrettons profondément.

Depuis votre dernière relance, le nécessaire a été fait et votre remboursement est désormais en cours. Vous devriez le voir apparaître très prochainement sur votre compte.

Nous comprenons votre déception, d’autant plus que votre première expérience s’était bien passée, et cela rend cet incident encore plus regrettable. Nous espérons néanmoins que vous nous accorderez une seconde chance, car ce genre de situation ne reflète pas le sérieux que nous mettons au quotidien dans notre travail.

Encore toutes nos excuses,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

4 sept. 2025

Bonjour,
Nous prenons très au sérieux votre retour et sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience.

Nous comprenons votre frustration de ne pas avoir reçu votre commande dans les délais annoncés. Nous tenions cependant à éclaircir la situation pour rétablir les faits.

Après vérification de votre dossier, votre commande passée le 30 juillet a été impactée par un problème de stock imprévu dû à un pic de demande très élevé. Le lendemain, nous vous avons contacté par e-mail pour vous informer de ce retard et vous proposer un remboursement. Vous avez de nouveau échangé avec nous le 4 août, et nous avons de nouveau réagi rapidement pour vous donner les mêmes informations.

Le 11 août, vous avez fait la demande de remboursement, et nous avons procédé à son traitement dès le lendemain, le 12 août. Nous avons également vérifié et vous avez bien été remboursé.

Nous regrettons sincèrement que vous ayez ressenti cela comme une arnaque. Sachez que nous avons été très réactifs dans toutes nos communications et que nous avons fait le nécessaire pour résoudre la situation dès que vous avez demandé un remboursement. Il est possible que nos e-mails soient arrivés dans vos spams.

Nous sommes une petite entreprise et la satisfaction de nos clients est notre priorité. Votre avis est important pour nous, et nous espérons que cette explication vous permettra de mieux comprendre la situation.

Cordialement,
L'équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

28 août 2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette expérience décevante et comprenons votre frustration.

Pour apporter quelques précisions : le produit commandé était en cours de réapprovisionnement, ce qui était indiqué au moment de la commande. Un email vous a bien été envoyé ensuite pour vous informer d’un délai estimé entre 10 et 15 jours ouvrés. Malheureusement, comme nous vous l’avons expliqué par la suite, nos interlocuteurs chez Vachette étaient en congés, ce qui a retardé notre visibilité sur les délais.

Votre commande était sur le point d’arriver, mais vous avez préféré annuler pour ne pas attendre davantage, ce que nous avons parfaitement compris. Le remboursement a bien été initié comme annoncé dans notre dernier échange, après le retour de notre service dédié, lui aussi en congés la semaine précédente.

Nous vous conseillons à l’avenir, surtout en cas de besoin urgent, de privilégier les produits signalés en “point vert”, c’est-à-dire disponibles immédiatement. Cela permet d’éviter toute attente liée aux délais de fabrication ou de réapprovisionnement.

Nous regrettons que cela vous ait conduit à laisser une note aussi sévère. Une évaluation à 1/5 est très pénalisante pour une petite structure comme la nôtre, alors que nous avons fait de notre mieux pour vous informer et vous répondre rapidement à chaque étape.

Encore désolés pour ce contretemps, et merci malgré tout d’avoir pris le temps de nous faire part de votre retour.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Réponse de ProtectHome

19 août 2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre ce qu’il vous est arrivé et comprenons l’inquiétude que cela peut générer. Une effraction sans traces est toujours déstabilisante.

Le cylindre Abus Bravus MX Magnet que vous avez acquis est l’un des modèles les plus sécurisés du marché, avec un niveau de protection extrêmement élevé. Sa technologie magnétique brevetée rend impossible une ouverture sans traces.

Si toutes vos clés sont bien en votre possession, il est impossible que le cylindre soit en cause. Il serait important d’en discuter plus en détail, notamment pour évaluer d’autres hypothèses.

Nous sommes également surpris par votre remarque concernant notre service client : nous répondons à toutes les demandes. À ce jour, nous n’avons pas identifié votre message, ni pu retrouver votre dossier. Aucun compte client n’est jamais fermé volontairement de notre côté.

Pouvez-vous nous transmettre votre nom ou numéro de commande ? Ou nous recontacter via notre formulaire de contact ? Nous souhaitons vraiment comprendre ce qu’il s’est passé et vous accompagner au mieux.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome