Secretlab Avis 13 104

Un produit et service client au top ! Un grand merci à l’équipe SercretLab qui a pris et a traité ma demande très rapidement en y donnant une suite favorable ! Je suis très content de mon achat et de ma prise en charge 🫶🏼

J'ai une Titan Evo, avec un usage quotidien et professionnel. Je suis vraiment très satisfait. Une vraie montée en gamme par rapport à ma dernier chaise.

J'ai du faire appel au service client concernant un problème sur l'assise. Cela a été très facile d'échanger avec eux, et j'ai reçu une nouvelle assise sans problème.

Une marque de confiance, en tous points.

J’ai acheté quatre chaises Secretlab en mars 2020 (2 TITAN et 2 OMEGA), pour un montant total d’environ 1 300 €.
Sur ces quatre chaises, une seule présente un problème. Les trois autres sont toujours parfaitement fonctionnelles, utilisées dans des conditions normales.

1. Premier problème : cuir prématurément dégradé

En 2023, j’ai contacté le support Secretlab concernant une dégradation anormale du cuir sur cette chaise.
Je précise que :
• la chaise a toujours été utilisée conformément aux recommandations,
• je m’assieds correctement au fond du siège,
• il ne s’agit ni d’un usage intensif, ni d’un usage détourné.

Malgré cela, le support a estimé que cette dégradation relevait d’une mauvaise utilisation de ma part.
Souhaitant rester de bonne foi et trouver une solution amiable (militaire j’étais indisponible longtemps), j’ai accepté cette position et racheté à mes frais une assise neuve (environ 90 €) à l’été 2025.

2. Découverte d’un défaut mécanique majeur

En voulant installer cette nouvelle assise récemment, j’ai découvert un défaut mécanique structurel :
• la vis / l’axe de fixation entre l’assise et le dossier tourne dans le vide,
• il est impossible de la retirer,
• le dossier et l’assise ne peuvent pas être séparés.

Malgré le démontage complet de l’assise et du mécanisme, le dossier reste bloqué.
👉 La chaise est aujourd’hui totalement inutilisable.

Ce défaut :
• n’est ni visible, ni accessible,
• ne peut apparaître qu’au moment d’une opération normale de maintenance,
• ne relève ni d’un problème d’installation, ni d’une erreur de manipulation.

Il s’agit clairement d’un défaut mécanique non apparent, impossible à détecter à l’achat ou dans les jours suivant la livraison.

3. Gestion du support : refus systématique d’assumer

J’ai transmis au support :
• une vidéo détaillée du problème,
• plusieurs messages explicatifs clairs,
• des relances écrites.

La réponse de Secretlab a consisté à :
• requalifier le problème comme une simple « difficulté pour retirer une vis »,
• invoquer des règles sans rapport avec la situation (délai de 14 jours),
• proposer uniquement l’achat de nouvelles pièces payantes, même à tarif réduit.

Aucune réponse sérieuse n’a été apportée sur :
• le défaut mécanique lui-même,
• la durabilité attendue d’un produit présenté comme premium,
• le fait qu’une seule chaise sur quatre soit concernée.

Le message est clair :
tant que vous payez, tout va bien ; dès qu’un défaut structurel apparaît, la responsabilité est rejetée sur le client.

4. Un problème de fond, pas un cas isolé

Ce qui est particulièrement décevant, ce n’est pas seulement le défaut en lui-même, mais :
• l’absence totale de remise en question,
• le refus de considérer la notion de vice non apparent,
• la tentative systématique de transformer un problème structurel en nouvelle vente.

Pour une marque positionnée comme haut de gamme, avec des prix élevés et une communication axée sur la qualité et la durabilité, c’est profondément décevant.

Conclusion

Je regrette sincèrement cet achat.
Non pas parce qu’un produit peut avoir un défaut (cela arrive), mais parce que le service client refuse d’assumer ce défaut, malgré des preuves claires et une démarche de bonne foi.

Au vu :
• du prix,
• du positionnement premium,
• et de l’expérience vécue,

je ne recommande pas Secretlab, et je conseille aux futurs acheteurs de réfléchir sérieusement à la gestion des problèmes une fois la vente passée.
Un produit haut de gamme peut présenter un défaut.
Ce qui fait la différence, c’est la capacité de la marque à l’assumer.
En l’état, mon expérience montre que cette capacité fait défaut.

Great material
Top quality
The best

Envoie un peu long mais c'est après les fêtes donc normal qu’il y ait un peu de retard. Bureau très quali je recommande

2 magnus pro XL + options (2700 euros total). Commande passée le 12 décembre, ma livraison n'est toujours pas arrivée le 13 janvier. 1 semaine ça passe, 2 semaines c'est long, plus d'un mois c'est intolérable.

Lors de ce long délai, pas de communication, et même le support (Zendesk probablement IA) n'a rien apporté a mes questions concernant ce délai.

Je modifierai mon avis pour parler du produit si je le reçois un jour.

Super chaise, avec excellent rapport qualité, prix en plus d’un service à la clientèle exceptionnel

Réponses rapides, gestion du problème rapide aussi et prise en charge de la solution de renvoi très rapide

Rapide et professionnel tous se qu'il faut

Colis arrivé rapidement, montage simple, prise en main facile. Le siège a l'air qualitatif.

J'ai pris un Titan Evo XL édition Monster Hunter. C'est cher, et le design n'est pas non plus "Monster Hunter", il reste une collaboration, mais le siège en lui-même est excellent.

Après quelques minutes de réglages, je dois dire que c'est le meilleur siège que j'aie testé. J'ai une assise idéale, c'est bien plus confortable que ça en a l'air au premier abord, et mes douleurs dorsales ont quasiment disparu en deux petites semaines.

Je retire une étoile cependant car les dimensions indiquées sur le site et confirmées par le service client sont inexactes. Etant guitariste, elles constituaient un élément crucial de ma décision, on parle d'un siège très (trop ?) cher, on n'achète pas ça sur un coup de tête. C'est un détail qui ne dérangera qu'une extrême minorité d'utilisateurs dont je fais partie, mais ça mérite d'être mentionné.

Aucun regret, pour le confort dont je dispose aujourd'hui et la disparition de mes douleurs, mais si j'avais su que les dimensions seraient incorrectes, j'aurais sûrement passé mon tour.

il manquait une roulette avec le fauteuil commandé( d'excellente qualité cela dit)
Service client très compréhensif et réponse rapide de leur part.
Le bureau est tout simplement parfait.

Qualité incroyable, un SAV au top , c'est parfait !

J'ai commandé une chaise TITAN Evo (Neo Hybride), vendue par Secretlab comme le "nec plus ultra" du confort et de la qualité. On nous bombarde de promesses de "Best Quality" pour nous vendre du rêve à prix d'or. J'attendais ce moment pour finaliser mon setup avec un produit propre et premium. Résultat ? Un désastre.

1. Des pratiques commerciales trompeuses : On vous annonce une livraison "gratuite" vers la France, mais dès qu'on prend des options (accoudoirs par exemple), des frais de livraison apparaissent. Première méthode douteuse pour gratter de l'argent.

2. Un contrôle qualité inexistant (sur du NEUF) : Dès le déballage et le montage, c'est la douche froide. Sur un produit à ce prix, je me retrouve avec :

Des coutures "tirées" qui déchirent déjà le simili par endroits.

Un simili distendu avec des plis flagrants et inacceptables.

Une broderie ratée sur ledossier qui commence déjà à se défaire. Je rappelle que la chaise sort du carton. C'est du matériel NEUF, pas de l'occasion !

3. Un SAV qui vous prend pour des pigeons : Après avoir envoyé toutes les preuves (photos, numéro de série), voici l'unique solution proposée par le support (Tin) :

"Nous souhaitons vous informer au sujet de votre récente commande de fauteuil. Bien que certains problèmes esthétiques n'affectent pas le fonctionnement général de votre fauteuil, nous vous remercions de votre compréhension à ce sujet.

Pour compenser ces problèmes, nous sommes heureux de vous offrir une réduction de 20 euros sur les housses SKINS, qui protégeront le revêtement d'origine de votre fauteuil."

Parlons franchement : Secretlab me livre un produit défectueux et, pour "compenser", ils me demandent de REPAYER 180 € (le prix d'un Skin après remise) pour cacher LEURS erreurs de fabrication ! On vit dans quel monde ?

C'est une insulte au client. Proposer une réduction sur un accessoire payant pour masquer un défaut de fabrication sur un produit premium est une pratique inadmissible.

Mon conseil : Ne tombez pas dans le panneau. Si vous voulez de la qualité et un vrai service client, passez votre chemin. J'ai lancé une procédure de chargeback via mon assurance bancaire Visa et je ne compte pas en rester là.

Parlons un peu de la façon dont sont expédié les colis aussi. UPS en suivis de colis, livraison chronopost pour une partie. Le reste chez UPS, suivis pas mis à jour. Personne ne sait où sa en est et j'en passe..

EDIT 28/12/2025 :

Le support a demandé d'attendre 48h pour une résolution: Puis demande un délais supplémentaire "pour éviter le charge back qui est une solution longues" selon eux.
Au final 7 jours et toujours aucunes résolution du problème.

EDIT 31/12/2025 :

Toujours au même niveau. SecretLab demande de patienter. De patienter et de patienter jour après jour.

EDIT 08/01/2026 :
Le support m'annonce l'envoi de pièces de rechange, mais la situation est ubuesque :

Instructions contradictoires : On me dit qu'il n'est pas nécessaire de tout démonter, tout en m'envoyant une vidéo intitulée "Démontage complet de la chaise".

Risques techniques : La vidéo précise elle-même que le vérin hydraulique peut être endommagé lors de la manipulation. On me demande donc de réparer moi-même un défaut de fabrication en prenant le risque d'abîmer d'autres composants.

Silence radio : Depuis plusieurs jours, mes questions restent sans réponse. Aucune date d'expédition, aucune précision sur le mode de livraison, et aucune mention d'un geste commercial pour le temps perdu et le désagrément.

Mais mes tickets eux même ne restent pas sans réponses mais la réponse est toujours la même sans donner de réponse à ma question sur le délai d'expédition etc : "Thank you for your response. Apologies if you keep waiting for my response.To set your expectations, there might be a delay in my response due to the volume of requests we are handling in the queue at the moment. I would appreciate your kind understanding. I want to inform you that to replace the seatbase, you do not need to dismantle the bottom part."

Et encore une fois la vidéo dit l'inverse du support..

A suivre.....

EDIT 13/01/2026 :
Encore sans nouvelles. On me dit que des pièces de remplacements vont être expédié rapidement depuis 1 semaine mais sans nouvelles.

EDIT 27/01/2026 :
Plus d’un mois après mon signalement, le problème n’est toujours pas résolu par Secretlab. Le support m’avait assuré que je recevrais des pièces de remplacement pour le dossier et l’assise. Pourtant, je constate avec effarement qu'une seule pièce sur les deux a réellement été commandée par leurs services.
Entre les erreurs de commande et l'attente interminable, le suivi est déplorable. On me laisse avec une chaise défectueuse et un dossier géré à moitié.

EDIT 29/01/2026 :Remplacement PIRE que la chaise. Plus de place pour plus de texte.

Dans tout les produits que j’ai acheté dans ma vie , secret lab est à un niveau supérieur!! Juste de déballer leurs produits est quelque chose!! C’est juste wow !! Tout est parfait ! Qualité est la ! Service à clientèle numéro 1 !!
J’ai même racheté une une deuxième table et une chaise . Je le recommande assurément

Le problème, c'est la langue, moi je parle français, et lors de mes demandes, on m'a répondu en anglais, et je ne comprenais rien. Donc je ne suis pas satisfait du support, vu que je n'ai pas pu obtenir de réponses clair à ma demande

J'ai commandé le bureau Magnus Pro XL. À la réception, j'ai souhaité changer le Magpad, le tapis qui se pose sur le dessus du bureau, car il ne me convenait pas.

J'ai donc tout d'abord contacté le SAV par chat. Il a fallu compter environ 3 heures au total, entre le temps d'attente et le moment où le conseiller en avait terminé avec moi, car il ne s'occupe pas essentiellement de vous, il vous donne une réponse, et vous devez patienter le temps qu'il fasse le tour de toutes les personnes qui lui sont attribués...
Au final après avoir expliqué ma requête, il me dit qu'il transfère mon dossier vers la personne qui pourra la résoudre.

Je reçois donc un email le lendemain de la personne en question, me demandant d'envoyer une photo du produit.
Je ne comprends pas trop l'intérêt d'en envoyer une, mais je m'exécute et j'envoie celle de la boîte contenant le Magpad, sur laquelle figure notamment son numéro de série. Je réexplique également ma demande : je souhaite échanger le Magpad contre un autre. Il faut savoir aussi que même si vous répondez juste après avoir reçu un e-mail de leur part, vers 8 h ou 9 h du matin, vous n'aurez la réponse suivante que 24 heures après...

Le lendemain, la personne me répond : elle est désolée d'apprendre que je souhaite retourner le MagRGB, la bande lumineuse que l'on peut installer dans le bureau, et m'envoie un lien vers la politique de retour pour les États-Unis.

Je rappelle qu'il y a toute la conversation du chat dans cette série d'e-mails qui explique ma requête, que la personne à qui elle a transféré mon dossier a dû faire un résumé, que j'ai envoyé une photo avec le numéro de série de l'objet concerné et que j'ai réitéré ma demande dans le message précédent. Je réexplique tout depuis le début : j'habite en France, je veux échanger le tapis de bureau contre un autre, en aucun cas ma requête ne concerne le MagRGB et que je prendrai en charge les frais de retour.

Un nouveau message m'explique qu'il a finalement compris ma demande, mais qu'il doit se renseigner auprès du service concerné. C'était pourtant censé être la personne capable de résoudre ma demande...

Au final, il aura fallu une semaine pour obtenir une réponse : je dois renvoyer tout le bureau à mes frais et je perds également la réduction que j'avais obtenue, juste pour pouvoir échanger un simple tapis de bureau qui est dans sa propre boîte. Autrement dit, si vous voulez l'échanger, vous en rachetez un autre et c'est tout...

Je trouve cela inadmissible, sans parler de l'incompétence du « service client » qui est certainement sous-traité à des personnes qui connaissent à peine les produits et ne peuvent rien décider.

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Réponse suite au message du 17/12 :

Bonjour,

Comme expliqué précédemment j'ai déjà contacté votre service d'assistance qui a mis une semaine pour me dire qu'il fallait que je renvoie tout le bureau à mes frais pour pouvoir changer le Magpad.

Et comme c'est précisé également, je ne souhaite pas un remboursement, mais procéder à un échange en prenant en charge les frais de retour.

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Mise à jour du 16/02/26

Plus de nouvelles de leur service depuis le dernier message, j'ai du rester avec ce Magpad.

Si vous êtes également possesseur d'un tapis de souris rechargeable de chez Logitech (Powerplay), il ne fonctionnera plus avec ce bureau à cause des interférences magnétique, j'ai d’ailleurs demandé qu'elle était la puissance du champ magnétique à SecretLab afin de pouvoir être conseillé correctement par l'entreprise qui vends des plaques blindées protégeant de ce type de champ, ils leur a fallu pas loin d'une semaine pour me répondre après plusieurs mails qu'ils n'en savaient rien.

Au final je regrette complètement cet achat.

Ma chaise n’était plus sous garantie et ils ont accepté de me renvoyer des pièces cassées dans le pied, super expérience avec le support !

Bonjour à tous

Je pensais avoir un soucis de TVA, mais une fois que le SAV m'a contacté, en réalité c'était une erreur de lecture de ma part. J'en suis navré, surtout que j'adore le produit.

Achat bureau Magnus PRO avec bras pour écran ultra wide et quelques accessoires.

Donc je vais pouvoir changer la note avec quelque chose qui reflète mieux mon expérience.

Livraison ok, le livreur est arrivé à temps et a déposer les colis en bas.

Le montage est premium. Tout est simple, en peu d'élément, et respire la qualité.

Le produit fonctionne parfaitement pour le moment. Les trois positions sont un plus, la fonction pour sauvegarder son impeccable.

Prévoyez d'être deux plutôt costaud pour le montage, c'est des produits premium donc lourd.

Merci pour vos produits

J’ai rencontré un soucis au niveau de la livraison qui était indépendant de la société Secretlab et après plusieurs échanges concernant le colis endommagé par la société de livraison, ceux-ci ont très vite réagis en me proposant de remplacer le matériel endommagé en le remplaçant par du nouveau matériel. Je l’ai bien reçu et ce, rapidement ! Je les remercie vivement et suis très heureux de ma commande qui répond entièrement à mes besoins. Vous pouvez y aller les yeux fermer car cette société est sérieuse aussi bien pour la vente que pour le SAV.